❶CSを向上するにはお金が掛かる

CS(顧客満足度)向上を目指して改善活動をしている中で、費用、経費の掛かる改善策が多く出てきます。何をするにもお金が掛かるのは仕方ないのですが、私は、これが出来て始めて、お金をかけたCS向上に取り掛かったらいいと思っています。

それは、タダで出来るサービスが、最低でも3個以上、実行できることです。どんな事でもいいのですが、お客さまに対して、笑顔で接する事とか、トイレを綺麗にしておく事とか、お客さまの家に訪問したら靴を揃えて帰るとか、いろいろ考えつく事はあると思います。

❷3年目にして気づく。

私は、CS担当になって当初この事に気付きませんでした。担当して3年目になって始めて気付きました。店舗を綺麗にする事でも、改修工事をしたらどうか?との案が出てきて費用を掛けて綺麗にしたにも関わらず、3ヶ月もしないうちに同じ場所が汚くなっていました。

事務所内を整理整頓するのに、棚が必要だとなって購入したのに、かえって事務所が狭くなってしまい、改善する前よりも雑然としてしまいました。

値段を安くする事も、サービスの提供になります。しかし、これは、一度は効果がありますが、次回は、お客さまの事前期待の中に組み込まれてしまい、値引きできない事による不満材料になってきます。いつまでも継続できません。

❸私が良かったと思ったサービス

私がお客さまの立場で、物を購入した時に感じた事で、後になってから友達に、「良かったよ!」と言って話をする事の殆どが、個人の接客対応の良さでした。私の個人的な考えですが、顧客満足度を向上させるには、仕事に携わっている人全員が、タダで出来るサービスを提供する事だと思っています。

デズニーランドみたいに、システムとして、お客様に感動を与えられることを、全員に徹底できるといいのですが、普通の会社で何が出来るか模索中です。

 

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